Об этом стало известно на заседании президиума Координационного совета при Правительстве РФ по борьбе с распространением коронавируса, состоявшемся 18 января.
Единая служба «122», развернутая в стране в 2020 году по поручению Президента, сейчас обеспечивает маршрутизацию всех звонков на телефоны медучреждений, горячих линий и экстренных служб по теме COVID-19. В ожидании новой вспышки заболеваемости федеральный центр обратил на ее работу пристальное внимание. Справятся ли операторы с повальным количеством звонков, случись пятая волна?
В январе кол-центрам устроили даже стресс-тестирование, чтобы проверить успешность дозвона до оператора. Норматив — меньше двух минут. При этом маршрутизация вызова должна быть выстроена правильно. Как оказалось, проверку удалось пройти далеко не всем. С повышенной нагрузкой справились лишь шесть регионов. В отличниках оказалась и Ульяновская область.
Доля неотвеченных звонков с нормативным временем ожидания соединения не должна была превышать 5%. В данный показатель помимо ульяновцев уложились Тульская область, Республика Тыва, Курганская область, Республика Мордовия и Еврейская автономная область. В 21 субъекте более половины звонков не были приняты операторами в нормативные сроки.
— Правительство держит на контроле вопрос эффективности работы системы этих кол-центров. Ресурс у субъектов есть, субсидии общим объемом 700 млн рублей доведены до регионов. Эти средства должны быть использованы для дооснащения кол-центров, усиления штата операторов и внедрения голосовых помощников на базе искусственного интеллекта, – отметил вице-премьер Дмитрий Чернышенко. — Регионы, которые активно используют искусственный интеллект и современные технологии, добиваются, как правило, лучших показателей по приему звонков и могут обходиться меньшим числом физически присутствующих операторов в кол-центрах.
Председатель Правительства РФ Михаил Мишустин поручил главам субъектов наладить ежедневный мониторинг дозвона в кол-центры по номеру 122 в каждом регионе.
— Здесь одна часть техническая – инфраструктура, все это будет сделано. Но именно дозвон и качественно работающий персонал, то есть люди, которые будут на той стороне, – это очень важный элемент, — заметил Мишустин. — Ситуация в стране непростая, и, конечно, все центры должны работать без сбоев.
Главной целью работы службы остается помощь населению и профилактика коронавируса, считает директор департамента Единой региональной службы «122» в Ульяновской области Людмила Крутилина.
Операторы кол-центра принимают звонки ежедневно с 8.00 до 20.00 — в среднем по 300-700 в сутки. Даже позднее обращение не останется без внимания: все ночные звонки отрабатываются утром.
— Не у всех получается дозвониться до наших специалистов с первого раза. Мы отрабатываем и пропущенные звонки. Обязательно свяжемся с гражданами и постараемся им помочь, — пояснила Людмила Крутилина.
Только за прошлый год специалисты службы «122» провели 29 тысяч консультаций и приняла 62 228 обращений по вопросам здравоохранения: включая 12 тысяч по вопросам вызова врача, 48 528 обращений на тему вакцинации. Благодаря операторам на вакцинацию записались более 19 тысяч ульяновцев.
Сейчас одна из главных задач службы в ожидании роста заболеваемости и соответственно увеличения потока обращений сократить по максимуму время обработки каждого запроса, чтобы гражданин мог решить возникший вопрос уже по результатам первого обращения. Большую роль в такой работе Людмила Крутилина отводит грамотно выстроенному взаимодействию с медицинскими организациями, куда перенаправляются сообщения ульяновцев, а также деятельности центра телемедицины.
 |
Сообщение опубликовано на официальном сайте «Новости Ульяновска 73» по материалам статьи |