В России действует Центр обработки вызовов системы-112. Он создан для единовременного вызова экстренных оперативных служб: пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, аварийной службы газовой сети, службы антитеррора, психологической помощи. В нашем регионе такой центр стал структурным подразделением ОГКУ «Служба гражданской защиты и пожарной безопасности Ульяновской области». С апреля 2018 года прием звонков по номеру 112 начал осуществляться от абонентов города Ульяновска, а уже с января 2019 года специалисты службы работают с обращениями от всех жителей региона. В январе этого года Центру обработки вызовов системы-112 Ульяновской области исполнилось 5 лет.
«Одним из основных преимуществ системы-112 является максимальная оперативность реагирования и эффективное взаимодействие экстренных служб по принципу «одного окна», — рассказывает руководитель Центра Сергей Мамонов. — Например, очевидец пожара в первую очередь позвонит по номеру телефона 101. Однако, ему или его близким может понадобиться помощь медиков. И в таком случае он совершит ещё один звонок по номеру 103, на набор которого потребуются драгоценные минуты. Благодаря нашей системе операторы, отвечающие на звонок, способны в считанные секунды отправить на место вызова все необходимые службы. И помощь придёт значительно быстрее».
Операторы принимают звонки не только о прямой угрозе жизни, здоровью, имуществу граждан и правопорядку. Часто поступают сообщения о помощи животным, просьбы о консультациях по обеспечению безопасности жизнедеятельности – специалисты обрабатывают их все. Номер 112 работает даже в том случае, если у вас нет средств на счету, в телефоне не установлена либо заблокирована сим-карта. Благодаря станциям сотовой связи автоматизированная программа вычисляет географическую площадь, откуда поступил звонок. Особенно эта информация полезна при поиске человека.
В расположенном в Ульяновске Центре обработки вызовов системы-112 трудится 56 специалистов, на дежурство каждые сутки заступает 13 операторов, в том числе старший оператор, специалист психологической службы и системный оператор. Круглосуточно специалисты направляют по разным адресам бригады скорой помощи, полицию, пожарных, спасателей и аварийные газовые службы, помогают позвонившим прийти в себя и советуют, что делать в экстренной ситуации. Все женщины, каждая прошла обучение в одном из структурных подразделений Службы — Учебно-методическом центре по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям Ульяновской области.
Мария Сунгатуллина пришла на работу в 2019 году. «Я заинтересовалась вакансией еще в декретном отпуске со вторым ребенком. Как только появилась возможность, пришла устраиваться, познакомилась с коллективом, прошла дополнительное обучение, поскольку моего диплома по специальности дошкольной педагогики и психологии в УлГПУ им. И.Н.Ульянова оказалось недостаточно, — поясняет Мария. — В выборе профессии поддержали и муж, и родители. Да и график удобный: сутки через трое позволяют больше времени проводить с семьей, заниматься детьми».
В дежурные сутки оператор проводит на телефонной линии более 16 часов. «Отвечая на звонок, мы должны узнать все необходимые сведения, заполнить карточку с информацией и отправить её в экстренные службы. Максимальное время, которое я могу потратить на эти действия — 75 секунд, — признается Мария. — Звонят по самым разным причинам. Операторы задают максимально простые вопросы о происшествии, чтобы человек даже в эмоционально нестабильном состоянии мог легко на них ответить. Например, у очевидца пожара спрашиваем, видит ли он огонь, чувствуется ли запах дыма. Эти и другие типовые признаки разного рода происшествий внесены в специальный список автоматической системы: оператор выбирает несколько из них, и компьютер тут же направляет сигнал в соответствующие службы».
Очень много поступает ложных вызовов, признаются специалисты, но оператор не вправе оценивать объективность происшествия и в любом случае сделает все по алгоритму. Например, если звонит ребенок и со смехом говорит, что школу заминировали, службы оперативно направляются для проверки. Для нас в смене нет такого понятия, как ложный вызов. Определить это могут только экстренные оперативные службы непосредственно на месте происшествия», — отмечает Сунгатуллина.
Что касается профессиональных качеств, оператор Центра обработки вызовов системы-112 должен сохранять спокойствие в любой ситуации, следить за интонацией и мягкостью голоса. «Первое время было тяжело, — вспоминает наша собеседница. — Помогали коллеги, старшие наставники. Разумеется, есть время для отдыха от работы за компьютером, для приема пищи и сна. Это позволяет восстанавливать физические и душевные силы. В нашей профессии существует золотое правило — все семейные заботы оставляем дома, всю тяжесть дежурных суток разделяем с коллективом».
Бывают случаи, когда требуется «подключить» психолога, и на помощь приходит штатный специалист Центра Надежда Матвеева. «В системе-112 я, можно сказать, с первых дней его работы. Люди обращаются по разным вопросам, будь то семейные конфликты, профессиональное выгорание или проблемы с детьми. Знание психологии позволяет понять эмоциональное состояние человека, решить, как вести себя с ним, — рассказывает Надежда. — Много внимания уделяю работе с коллективом в общем и провожу индивидуальные консультации в частности». Если по какой-либо причине штатный психолог не может ответить на звонок, его переадресовывают в Центр социально-психологической помощи семье и детям «Семья».
Ещё один значимый сотрудник системы-112 — лингвист. Он востребован в том случае, когда заявитель говорит не на русском языке. Елена Шепарова о тонкостях своей профессии рассказывает так: «Я говорю на нескольких языках и с легкостью могу понять практически любого иностранца. Но иногда трудности возникают «на диалектах». К такому полноценно не может подготовить ни одно учебное заведение. Только опыт и постоянное совершенствование языка позволяют расти профессионально».
Телефоны дежурной смены не умолкают ни на минуту. Обратимся к статистике: только за декабрь 2022 года в Центр обработки вызовов системы-112 поступило 84 922 звонка. Из них 1423 было направлено в дежурно-диспетчерскую службу «01». Всего же в минувшем году было принято 930 487 вызовов, из них примерно четверть оказались ложными, ещё более 600 тысяч были «сброшены».
Операторы Центра обработки вызовов системы-112 предупреждают: несчастные случаи могут произойти в любом месте, в любое время. При возникновении чрезвычайной ситуации следует незамедлительно набрать 112. Оператору нужно сообщить адрес и контактные данные, кратко рассказать, что случилось и какая требуется помощь, при необходимости ответить на уточняющие вопросы. Школьник должен знать и уметь назвать оператору свои имя и фамилию, обязательно домашний адрес.
И еще один немаловажный момент, который стоит учесть всем родителям: очень часто в качестве игрушки детям дают старый сотовый телефон. Но даже, если из аппарата удалена сим-карта, ребенок, просто нажимая кнопки, попадает в службу 112. Операторы отвечают на каждый вызов, что весьма радует малыша, и он набирает номер вновь и вновь. Ребенок срывает работу и отвлекает персонал Центра от выполнения конкретных задач. Но главное – перегружает телефонные линии. В то время как дети развлекаются, люди, нуждающиеся в помощи, не смогут вовремя дозвониться спасателям.
Центр обработки вызовов системы 112 обращается к родителям с просьбой сделать все возможное, чтобы исключить доступ малолетних детей к сотовым телефонам, поскольку за каждым экстренным вызовом может стоять чья-то жизнь.
 |
Сообщение опубликовано на официальном сайте «Новости Ульяновска 73» по материалам статьи |